Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 140 trang
Dung lượng: 29 MB

Giới thiệu nội dung

Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Đà Nẵng

Tác giả: Hà Dương Hồng Ánh

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, qua đó giúp tăng cường năng lực cạnh tranh cho đơn vị.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.1.1. Khách hàng
      • 1.1.2. Quan hệ khách hàng.
    • 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
    • 1.3. MÔ HÌNH IDIC ĐỂ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.
      • 1.3.1. Nhận diện khách hàng.
      • 1.3.2. Phân biệt khách hàng
      • 1.3.3. Tương tác với khách hàng.
      • 1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng
    • Tiểu kết Chương 1
  • CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
    • 2.1. TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 2.1.1. Sự hình thành và phát triển:
      • 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức:
      • 2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2017-2019.
    • 2.2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 2.2.1. Thẩm quyền của Vietinbank Đà Nẵng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân.
      • 2.2.2. Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Đà Nẵng theo mô hình IDIC
    • 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG
      • 2.3.1. Những kết quả đạt được
      • 2.3.2. Một số tồn tại
      • 2.3.3. Nguyên nhân
    • Tiểu kết Chương 2.
  • CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.
    • 3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 3.1.1. Tầm nhìn chiến lược và mục tiêu của Vietinbank
      • 3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới
      • 3.1.3. Mục tiêu của việc Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
      • 3.1.4. Đặc điểm khách hàng, sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh.
    • 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG
      • 3.2.1. Nhận diện khách hàng.
      • 3.2.2. Phân biệt khách hàng
      • 3.2.3. Tương tác với khách hàng.
      • 3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng.
    • 3.3. CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ VIETINBANK.
      • 3.3.1. Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng cá nhân
      • 3.3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên
      • 3.3.3. Giải pháp công nghệ thông tin
    • Tiểu kết Chương 3.
  • KẾT LUẬN
  • PHỤ LỤC
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)