Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 106 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Vietnamobile Tại Hà Nội

Tác giả: Nguyễn Xuân Hưng

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông di động của nhà mạng Vietnamobile tại Hà Nội. Đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại của Vietnamobile, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.

Mục lục chi tiết:

  • DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC BẢNG
  • DANH MỤC HÌNH VẼ
  • DANH MỤC BIỂU ĐỒ
  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
    • 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
    • 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ viễn thông
      • 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
      • 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
      • 1.2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
        • 1.2.3.1. Khái niệm chất lượng
        • 1.2.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
        • 1.2.3.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
          • a) Mô hình của Gronross
  • CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
    • 2.1. Thiết kế nghiên cứu
      • 2.1.1. Quy trình nghiên cứu
      • 2.1.2. Mô hình nghiên cứu
    • 2.2. Phương pháp nghiên cứu
      • 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
      • 2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
      • 2.2.3. Các chỉ tiêu chất lượng khảo sát
  • CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI
    • 3.1. Tổng quan về Vietnamobile
      • 3.1.1. Giới thiệu chung về Vietnamobile
      • 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile
      • 3.1.3. Tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile
    • 3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNM thông qua kết quả nghiên cứu, khảo sát khách hàng
      • 3.2.1. Thực trạng công khai chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile
      • 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNM thông qua kết quả nghiên cứu, khảo sát khách hàng
      • 3.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty CPDV VTDĐ VNM
    • 3.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile
      • 3.3.1. Nhân tố trong môi trường vĩ mô
      • 3.3.2. Nhân tố trong môi trường vi mô
      • 3.3.3. Nhân tố trong môi trường nội bộ
  • CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE TẠI HÀ NỘI
    • 4.1. Chủ trương phát triển mạng Vietnamobile và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile
      • 4.1.1. Chủ trương phát triển mạng Vietnamobile
      • 4.1.2. Mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile
    • 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ Viễn thông di động Vietnamobile
      • 4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ
      • 4.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất
      • 4.2.3. Nhóm giải pháp về nhân sự
      • 4.2.4. Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC