Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ

Tác giả: Lê Thị Thanh Giang

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ khảo sát khách hàng vay tín dụng cá nhân và xử lý bằng phần mềm SPSS. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVPERF, bao gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, đồng thời bổ sung yếu tố “Sản phẩm vay” để đánh giá tác động đến sự hài lòng. Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố chính tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự đáp ứng và năng lực, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy và sản phẩm vay. Trong đó, sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, thu hút và giữ chân khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Lời cảm tạ
• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục hình ảnh
• Danh mục bảng biểu
• Quy ước viết tắt trong đề tài
• CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Sự cần thiết nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
• 1.4.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
• 1.7.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.7.2. Phạm vi không gian
• 1.7.3. Phạm vi nội dung
• 1.7.4. Thời gian nghiên cứu
• 1.8. Đóng góp mới của đề tài
• 1.9. Bố cục của đề tài
• 1.10. Tóm tắt Chương 1
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết
• 2.1.1. Một số lý luận về dịch vụ
• 2.1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng
• 2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS)
• 2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
• 2.2.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
• 2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4. Tóm tắt Chương 2
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3. Phương pháp phân tích
• 3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.3.5. Phân tích phương sai ANOVA
• 3.4. Tóm tắt Chương 3
• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của TCB Cần Thơ
• 4.1.3. Thực trạng kinh doanh của TCB Cần Thơ
• 4.2. Thống kê mô tả
• 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đánh giá về sự hài lòng và một số đặc điểm của ngân hàng
• 4.7. Tóm tắt Chương 4
• CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Sự đáp ứng và năng lực
• 5.2.2. Sự tin cậy
• 5.2.3. Sự đồng cảm
• 5.2.4. Sản phẩm vay
• 5.3. Kiến nghị
• 5.3.1. Kiến nghị đối với hội sở Techcombank
• 5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương
• 5.3.3. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS