Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 20 trang
Dung lượng: 239 KB

Giới thiệu nội dung

Hoàn thiện Hoạt động Chăm sóc Khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Quảng Nam

Tác giả: Nguyễn Thị Thảo

Lĩnh vực: Marketing

Nội dung tài liệu:

Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam. Với mục tiêu phân tích thực trạng, từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu bao gồm việc phân tích môi trường kinh doanh, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng, xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của công ty thông qua ma trận SWOT. Đề tài cũng phân tích chính sách Marketing Mix và quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại, đồng thời khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
    • 1.1. KHÁCH HÀNG
      • 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
      • 1.1.2. Phân loại khách hàng.
      • 1.1.3. Vai trò của khách hàng
    • 1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
      • 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
      • 1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
      • 1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
      • 1.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng
    • 1.3. LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
      • 1.3.1. Lý thuyết về quản lý chất lượng
      • 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM
    • 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM
      • 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
      • 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
      • 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ
      • 2.1.4. Cơ cấu tổ chức
        • 2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
        • 2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận
      • 2.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh
    • 2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH
      • 2.2.1. Phân tích nguồn lực
        • 2.2.1.1. Vật chất
        • 2.2.1.2. Nhân lực
      • 2.2.2. Phân tích môi trường vi mô
        • 2.2.2.1. Các đối thủ cạnh tranh
        • 2.2.2.2. Khách hàng
        • 2.2.2.3. Nhà cung ứng
      • 2.2.3. Môi trường vĩ mô.
        • 2.2.3.1. Môi trường kinh tế
        • 2.2.3.2. Môi trường văn hóa – xã hội
        • 2.2.3.3. Môi trường chính trị – pháp luật
        • 2.2.3.4. Môi trường công nghệ
        • 2.2.3.5. Môi trường tự nhiên
      • 2.2.4. Ma trận SWOT
    • 2.3. PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM
      • 2.3.1. Sản phẩm
      • 2.3.2. Giá
      • 2.3.3. Phân phối
      • 2.3.4. Truyền thông cổ động
        • 2.3.4.1. Quảng cáo
        • 2.3.4.2. Khuyến mãi
        • 2.3.4.3. Marketing trực tiếp
        • 2.3.4.4. Bán hàng cá nhân
      • 2.3.5. Chính sách con người
      • 2.3.6. Quy trình
      • 2.3.7. Bằng chứng hữu hình.
    • 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM
      • 2.4.1. Chủ trương chăm sóc khách hàng của công ty.
        • 2.4.1.1. Quy định về nội dung chăm sóc khách hàng
        • 2.4.1.2. Quy định về hình thức chăm sóc khách hàng
      • 2.4.2. Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
      • 2.4.3. Kết quả nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Nam