Ứng dụng Mô hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cáp Quang Băng Rộng FTTH Ở Viễn Thông Hà Nội

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH ở Viễn thông Hà Nội

Tác giả: Nguyễn Mạnh Sơn

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật này tập trung vào việc ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng (FTTH) tại Viễn thông Hà Nội. Đề tài tổng hợp các cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, và mô hình SERVQUAL. Sau đó, luận văn xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH theo mô hình SERVQUAL, tiến hành ứng dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội. Cuối cùng, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH tại đây.

Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng là mô hình SERVQUAL, so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra và phỏng vấn 300 khách hàng là các doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPPS, bao gồm các thống kê mô tả như tần số, tỷ lệ, và giá trị trung bình. Thang đo Likert 7 điểm được áp dụng, và độ tin cậy của dữ liệu được kiểm chứng bằng chỉ số Cronbach’s Alpha.

Mục lục chi tiết:

• Phần mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL và chất lượng dịch vụ FTTH
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ FTTH theo mô hình SERVQUAL
• Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục