Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Chuyển Tiền Quốc Tế Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Tác giả: Trương Nguyễn Thảo Linh

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Dựa trên việc tổng hợp các lý thuyết và kế thừa các nghiên cứu trong và ngoài nước, luận văn đã áp dụng mô hình SERVQUAL để thực hiện nghiên cứu. Số liệu được thu thập từ khảo sát 732/1000 khách hàng, đề xuất mô hình bao gồm 6 biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự hài lòng. Các biến này bao gồm: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng và chi phí sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích cho thấy tất cả 6 yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng. Trong đó, “Độ tin cậy” có tác động lớn nhất, còn “Sự thấu cảm” có tác động ít nhất. Từ đó, luận văn đưa ra các hàm ý chính sách nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, đồng thời chỉ ra những hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.

Mục lục chi tiết:

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
1.2. Mục tiêu nghiên cứu (tổng quát, cụ thể)
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.6. Đóng góp của đề tài
1.7. Bố cục của đề tài

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1. Tổng quan về dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng thương mại (khái niệm, đặc điểm, quy trình, vai trò)
2.2. Tổng quan về sự hài lòng (khái niệm, tầm quan trọng, mô hình)
2.3. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu (trong nước, nước ngoài, khoảng trống nghiên cứu)

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu (định tính, định lượng, phân tích số liệu)

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Kết quả nghiên cứu (thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, tương quan, hồi quy)
4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận
5.2. Hàm ý chính sách
5.3. Hạn chế của nghiên cứu
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo