Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ MetroNet Do VNPT TP.HCM Cung Cấp

Tác giả: Võ Thị Ngọc Quỳnh

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung khảo sát các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá. Nghiên cứu đã tiến hành kiểm định với 181 khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet tại TP.HCM. Kết quả cho thấy các yếu tố như mức độ tin cậy, đồng cảm, chất lượng đường truyền, cảm nhận giá, năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố phương tiện hữu hình không cho thấy tác động đáng kể đến sự thỏa mãn. Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho VNPT TP.HCM.

Mục lục chi tiết:

• Lời cảm ơn
• Lời cam đoan
• Tóm tắt
• Mục lục
• Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
• Danh mục các bảng
• Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
• Mở đầu: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• Chương 1: Giới thiệu VNPT TP.HCM và dịch vụ MetroNet
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục