Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thủ Dầu Một

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Dầu Một

Tác giả: Đặng Ngọc Mai

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV Thủ Dầu Một). Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL, được hiệu chỉnh, kết hợp với lý thuyết SERVPERF để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu thực nghiệm với mẫu khảo sát N=320 và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.0. Kết quả cho thấy năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, giá cả cảm nhận và khả năng đáp ứng. Các yếu tố này đều có ảnh hưởng cùng chiều và mạnh mẽ đến mức độ hài lòng. Dựa trên kết quả này, đề tài đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Thủ Dầu Một.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục các bảng biểu, hình vẽ
• Mục lục
• Chương I: Giới thiệu nghiên cứu
• Chương II: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• Chương III: Phương pháp nghiên cứu
• Chương IV: Kết quả nghiên cứu
• Chương V: Kết luận và hàm ý quản trị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm (định tính)
• Phụ lục 2: Phiếu khảo sát phỏng vấn khách hàng
• Phụ lục 3: Kết quả phân tích SPSS