Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Khu Vực Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Phạm Hoàng Khang

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, với mẫu khảo sát 250 khách hàng, thu về 225 phiếu hợp lệ.
Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 6 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Mạng xã hội. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cả 6 yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, giải thích được 64,3% sự biến thiên trong dữ liệu. Yếu tố Năng lực phục vụ có mức độ tác động lớn nhất.
Nghiên cứu cũng kiểm định các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp) và nhận thấy chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố này.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt
• Danh mục các từ viết tắt
• Mục lục
• Danh mục bảng biểu
• Danh mục hình ảnh
• Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục