Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 96 trang
Dung lượng: 761 KB

Giới thiệu nội dung

Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

Tác giả: Phạm Vĩnh Lễ

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu nhằm mục đích xác định những yếu tố tác động và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Các phương pháp phân tích được sử dụng bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: thái độ nhân viên, hình ảnh ngân hàng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy và giá cả. Dựa trên kết quả này, luận văn đưa ra các giải pháp cụ thể như nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng, tăng cường lòng tin của khách hàng và thiết kế biểu phí hợp lý.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục từ viết tắt
  • Danh mục bảng
  • Danh mục hình
  • Tóm tắt
  • Abstract
  • Chương 1: Giới thiệu đề tài
    • 1.1 Lý do chọn đề tài
    • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
      • 1.2.1 Mục tiêu chung
      • 1.2.2 Mục tiêu cụ thể
    • 1.3 Câu hỏi nghiên cứu
    • 1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
      • 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu
        • 1.4.1.1 Không gian nghiên cứu
        • 1.4.1.2 Thời gian nghiên cứu
      • 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu
    • 1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận
      • 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
        • 1.5.1.1 Số liệu thứ cấp
        • 1.5.1.2 Số liệu sơ cấp
      • 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu
    • 1.6 Ý nghĩa của đề tài
    • 1.7 Kết cấu của luận văn
  • Chương 2: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ và vấn đề cần nghiên cứu
    • 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
      • 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
      • 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
    • 2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
    • 2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
    • 2.4 Xác định vấn đề nghiên cứu
  • Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu
    • 3.1 Cơ sở lý thuyết
      • 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 3.1.2 Khái niệm sự hài lòng
      • 3.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ
      • 3.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 3.1.5 Lý thuyết về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử
    • 3.2 Tổng quan những nghiên cứu trước
      • 3.2.1 Những nghiên cứu trong nước
      • 3.2.2 Những nghiên cứu nước ngoài
      • 3.2.3 Nhận xét tổng quan những nghiên cứu trước
    • 3.3 Mô hình nghiên cứu
    • 3.4 Phương pháp nghiên cứu
      • 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
      • 3.4.2 Phương pháp nghiên cứu
  • Chương 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
    • 4.1 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
    • 4.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
    • 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
      • 4.3.1 Giới thiệu về cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng
      • 4.3.2 Thông tin chung của đáp viên
      • 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo
      • 4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá
      • 4.3.5 Phân tích tương quan Pearson
      • 4.3.6 Hồi quy tuyến tính
  • Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
    • 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
      • 5.1.1 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới
      • 5.1.2 Từ kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
    • 5.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
      • 5.2.1 Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên
      • 5.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 5.2.3 Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng
      • 5.2.4 Tăng lòng tin của khách hàng
      • 5.2.5 Thiết kế biểu phí hợp lý
    • 5.3 Hạn chế của đề tài, các định hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục