Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP

XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP

Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Thùy

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm của khách hàng cá nhân, cũng như các yếu tố chiêu thị từ phía ngân hàng mà khách hàng cảm nhận. Mục tiêu chính là tìm hiểu cách các yếu tố này tác động đến việc xây dựng mối quan hệ khách hàng và củng cố lòng trung thành của họ đối với dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu kiểm định các giả thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ (bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình), yếu tố chiêu thị, mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng, với trọng tâm đặt vào mối quan hệ khách hàng.

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: khám phá (sử dụng nghiên cứu định tính với các cuộc thảo luận tay đôi để phát triển thang đo) và nghiên cứu chính thức (sử dụng phương pháp định lượng với 183 mẫu thực tế để xác định các thành phần, kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết). Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hữu hình, vô hình và hoạt động chiêu thị đều có tác động tích cực đến mối quan hệ khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ vô hình có ảnh hưởng lớn hơn. Đối với lòng trung thành của khách hàng, mối quan hệ khách hàng đóng vai trò trung tâm và có tác động thuận chiều.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Mục lục
• Danh mục các hình
• Danh mục các biểu đồ
• Danh mục các bảng
• Danh mục từ viết tắt
• Tóm tắt
• Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Tổng quan về ngân hàng thương mại
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và kiến nghị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục