Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Xây dựng chỉ số sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh thành phố Đà Nẵng

Xây Dựng Chỉ Số Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tại Đà Nẵng

Tác giả: HỒ THỊ MỸ KIỀU

Lĩnh vực: Quản Trị Kinh Doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc xây dựng và đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh Đà Nẵng. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thấu hiểu và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở nên thiết yếu cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nghiên cứu áp dụng mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Châu Âu (ECSI) với 7 nhân tố và 25 biến quan sát để xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng tổng thể. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng, bao gồm phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy bằng mô hình Cấu trúc Tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết và tìm ra trọng số ảnh hưởng của từng nhân tố. Dữ liệu được thu thập thông qua phiếu điều tra từ 240 khách hàng, bao gồm cả những người đang và đã từng sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu nhằm cung cấp thông tin hữu ích, hỗ trợ ban lãnh đạo Agribank Đà Nẵng đưa ra quyết định đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• LỜI MỞ ĐẦU
• CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM/DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU