Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 105 trang
Dung lượng: 23 MB

Giới thiệu nội dung

Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng

Tác giả: Nguyễn Thị Bảo Thu

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về lĩnh vực Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) – Chi nhánh Đà Nẵng. Tài liệu đi sâu vào các vấn đề lý luận chung về CRM, phân tích thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ACB Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng như một tài sản quý giá đối với tổ chức và cách thức CRM giúp doanh nghiệp thu hút, duy trì và phát triển mối quan hệ sinh lợi lâu dài với khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1. KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Customer Relationship Management – CRM)
    • 1.2. THÀNH PHẦN KIẾN TRÚC CRM
      • 1.2.1. CRM cộng tác (Collaborative CRM)
      • 1.2.2. CRM hoạt động (Operational CRM)
      • 1.2.3. CRM phân tích (analytical CRM)
      • 1.2.4. Mối liên hệ giữa các thành phần CRM
    • 1.3. Ý NGHĨA CỦA CRM
      • 1.3.1. Chức năng của CRM
      • 1.3.2. Lợi ích của CRM
    • 1.4. QUI TRÌNH THỰC HIỆN CRM
      • 1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
      • 1.4.2. Phân tích, thống kê dữ liệu
      • 1.4.3. Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng
      • 1.4.4. Lựa chọn khách hàng
      • 1.4.5. Xây dựng tương tác với khách hàng
      • 1.4.6. Đánh giá hiệu quả
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
  • CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng
      • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng
      • 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng
    • 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 2.2.1. Đặc điểm sản phẩm và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng
      • 2.2.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 2.2.3. Công tác phân nhóm khách hàng
      • 2.2.4. Hoạt động tương tác với khách hàng
      • 2.2.5. Các chương trình chăm sóc khách hàng
      • 2.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
      • 2.2.7. Những thành công, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
    • 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỚI NĂM 2015
      • 3.1.1. Quan điểm trong hoạt động ngân hàng của ACB – Chi nhánh Đà Nẵng
      • 3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng tới năm 2015
    • 3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG
      • 3.2.1. Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng
      • 3.2.2. Giải pháp phát triển CRM trong thời gian tới ở Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)