Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ viễn thông Đà Nẵng

json
{
“title”: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng”,
“author”: “Phạm Văn Tàu”,
“field”: “Quản trị Kinh doanh”,
“abstract”: “Luận văn này tập trung nghiên cứu về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng. Với bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu hệ thống hóa lý luận về CRM, phân tích thực trạng ứng dụng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.”,
“table_of_contents”: [
{
“chapter”: “MỞ ĐẦU”,
“sections”: [
{“title”: “Tính cấp thiết của đề tài”, “page”: 1},
{“title”: “Mục tiêu nghiên cứu”, “page”: 2},
{“title”: “Đối tượng và phạm vi nghiên cứu”, “page”: 2},
{“title”: “Phương pháp nghiên cứu”, “page”: 2},
{“title”: “Bố cục đề tài”, “page”: 3},
{“title”: “Tổng quan tài liệu nghiên cứu”, “page”: 3}
]
},
{
“chapter”: “CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG”,
“sections”: [
{“title”: “KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG”, “subsections”: [
{“title”: “Khái niệm”, “page”: 7},
{“title”: “Các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông”, “page”: 7}
]},
{“title”: “CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG”, “subsections”: [
{“title”: “Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng”, “page”: 8},
{“title”: “Giá trị dành cho khách hàng”, “page”: 11},
{“title”: “Triết lý marketing “One to One””, “page”: 11},
{“title”: “Mục tiêu của CRM”, “page”: 12},
{“title”: “Các yêu cầu của hệ thống CRM”, “page”: 14}
]},
{“title”: “TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM”, “subsections”: [
{“title”: “Xác định nền tảng tổ chức”, “page”: 16},
{“title”: “Phân tích thực trạng tổ chức theo định hướng CRM”, “page”: 16},
{“title”: “Xây dựng các hoạt động CRM”, “page”: 16},
{“title”: “Quy trình thực hiện CRM”, “page”: 19}
]}
]
},
{
“chapter”: “CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG”,
“sections”: [
{“title”: “ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG”, “subsections”: [
{“title”: “Đặc điểm công tác tổ chức”, “page”: 25},
{“title”: “Đặc điểm các nguồn lực của công ty”, “page”: 26},
{“title”: “Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty”, “page”: 29},
{“title”: “Phân đoạn khách hàng của Công ty”, “page”: 30},
{“title”: “Đặc điểm khách hàng của Công ty”, “page”: 31}
]},
{“title”: “THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG”, “subsections”: [
{“title”: “Hệ thống thông tin tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng”, “page”: 33},
{“title”: “Công tác chăm sóc khách hàng”, “page”: 34},
{“title”: “Những hạn chế và nguyên nhân các hạn chế”, “page”: 40}
]},
{“title”: “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ YẾU TỐ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG”, “subsections”: [
{“title”: “Nội dung thông tin khảo sát”, “page”: 41},
{“title”: “Kết quả khảo sát”, “page”: 41}
]}
]
},
{
“chapter”: “CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG”,
“sections”: [
{“title”: “ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM”, “subsections”: [
{“title”: “Chiến lược kinh doanh”, “page”: 49},
{“title”: “Chiến lược Marketing”, “page”: 49},
{“title”: “Chiến lược CRM”, “page”: 50}
]},
{“title”: “XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM”, “subsections”: [
{“title”: “Xây dựng các hoạt động CRM”, “page”: 50},
{“title”: “Quy trình thực hiện”, “page”: 53}
]},
{“title”: “GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG CRM”, “subsections”: [
{“title”: “Giải pháp tạo sự linh hoạt trong hoạt động tương tác”, “page”: 71},
{“title”: “Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng”, “page”: 74},
{“title”: “Con người, công nghệ”, “page”: 79}
]},
{“title”: “MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƯƠNG TRÌNH CRM”, “page”: 81}
]
},
{“title”: “DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO”, “page”: 82},
{“title”: “QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)”},
{“title”: “PHỤ LỤC”}
]
}