Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 100 trang
Dung lượng: 966 KB

Giới thiệu nội dung

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Tác giả: Lê Mâu Thành Trung

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Khóa luận tốt nghiệp này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Nghiên cứu bao gồm ba phần chính: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, cùng với kết luận và kiến nghị.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
    • 1.1. Khái niệm và dịch vụ Internet cáp quang
      • 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
      • 1.1.2. Dịch vụ viễn thông
      • 1.1.3. Dịch vụ Internet cáp quang
    • 1.2. Chất lượng dịch vụ
      • 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 1.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
    • 1.3. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
      • 1.3.1. Khái niệm về khách hàng
      • 1.3.2. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng
      • 1.3.3. Vai trò của lòng trung thành khách hàng
    • 1.4. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
      • 1.4.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan
      • 1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
      • 1.4.3. Xây dựng thang đo
    • 1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
  • CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
    • 2.1. Tổng quan về công ty
    • 2.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân với dịch vụ Internet cáp quang của công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế
      • 2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
      • 2.2.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo
      • 2.2.3. Phân tích khám phá các nhân tố EFA
      • 2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
      • 2.2.5. Tổng hợp một số lòng trung thành của khách hàng cá nhân dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế
    • 2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
      • 2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố hài lòng
      • 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá cả
      • 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng
      • 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
      • 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chi phí chuyên đi
  • CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ
    • 3.1. Định hướng
    • 3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
  • PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
    • 1. Kết luận
    • 2. Kiến nghị
      • 2.1. Về phía chính quy ban ngành
      • 2.2. Về phía công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC
    • PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra
    • PHỤ LỤC 2: Xử lý dữ liệu SPSS