Khóa luận tốt nghiệp đại học Tài chính – Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ

Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Cần Thơ

Tác giả: Nguyễn Nhựt Phong

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu: Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Cần Thơ. Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng thông qua phỏng vấn 150 khách hàng. Các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo được sử dụng để xử lý dữ liệu. Kết quả cho thấy đa số khách hàng trong độ tuổi từ 18-30, có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng, là sinh viên hoặc cán bộ viên chức, và chủ yếu là nữ. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ở mức hài lòng, với các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự đáp ứng đóng vai trò quan trọng. Phân tích hồi quy chỉ ra rằng sự cảm thông có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, sự thuận tiện, sự đảm bảo và cuối cùng là sự tin cậy. Nghiên cứu đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Giới thiệu
• Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
• Chương 3: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ
• Chương 4: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ
• Chương 5: Kết luận và khuyến nghị chính sách