Luận văn: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Hệ Thống Siêu Thị Co.opmart Tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Tác giả: PHẠM THỊ HỒNG

Lĩnh vực: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co.opmart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã tổng hợp các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xem xét các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả đã thực hiện khảo sát thực nghiệm trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị. Dựa trên cơ sở đó, luận văn đã xác định các khoảng trống trong nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng các giả thuyết nghiên cứu phù hợp với bối cảnh của hệ thống siêu thị Co.opmart tại Thành phố Hồ Chí Minh. Sau quá trình nghiên cứu định tính với các chuyên gia, tác giả đã thống nhất xây dựng bảng khảo sát cho các nhân tố trong mô hình. Nghiên cứu định lượng được thực hiện trên 349 mẫu thu thập từ 400 khách hàng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Kết quả phân tích cho thấy các thang đo đều đáng tin cậy và các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu đề xuất 6 nhóm nhân tố chính bao gồm: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Chăm sóc khách hàng, Cơ sở vật chất và địa điểm, cùng với Công nghệ AI. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị Co.opmart tại Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời chỉ ra những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Mục lục chi tiết:

• CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO