Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 120 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

Tác giả: ĐỖ NGỌC HIỀN

Lĩnh vực: KINH TẾ

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Nghiên cứu nhằm mục đích hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm và các yếu tố tác động đến sự hài lòng tại Ngân hàng Đông Á. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
  • DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ
  • DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
  • PHẦN MỞ ĐẦU
    • 1. Lý do chọn đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
      • 4.1 Phương pháp thu thập số liệu
      • 4.2 Phương pháp phân tích số liệu
    • 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
    • 6. Bố cục của luận văn
  • PHẦN NỘI DUNG
    • CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
      • 1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm
        • 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
        • 1.1.2 Ý nghĩa, vai trò của hoạt động tiền gửi tiết kiệm
          • 1.1.2.1 Đối với nền kinh tế
          • 1.1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại
          • 1.1.2.3 Đối với khách hàng
        • 1.1.3 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm
          • 1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn
          • 1.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm định kỳ
          • 1.1.3.3 Các loại tiết kiệm khác
      • 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2.2 Những đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
      • 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
        • 1.3.1 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài
        • 1.3.2 Đề xuất các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
      • 1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu
        • 1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị
        • 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu
    • CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
      • 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Đông Á
        • 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng Đông Á
        • 2.1.2 Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á năm 2011-2013
      • 2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
        • 2.2.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á từ năm 2011 đến 2013
        • 2.2.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
        • 2.2.3 Đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại trong huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á
      • 2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
        • 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
        • 2.3.2 Nghiên cứu định tính
        • 2.3.3 Nghiên cứu định lượng
        • 2.3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu
    • CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
      • 3.1 Định hướng hoạt động tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á đến năm 2020
      • 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
        • 3.2.1 Xây dựng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng và thực hiện tốt công tác tiếp thị ngân hàng
        • 3.2.2 Xây dựng chính sách lãi suất, phí dịch vụ và chương trình khuyến mãi hợp lý
        • 3.2.3 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
        • 3.2.4 Cải thiện cơ sở vật chất nhằm tối đa sự thuận tiện cho khách hàng
        • 3.2.5 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ
        • 3.2.6 Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp
        • 3.2.7 Tranh thủ mối quan hệ, sự giới thiệu của khách hàng hiện hữu, cán bộ nhân viên và các phương tiện truyền thông
        • 3.2.8 Các giải pháp khác nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
    • PHẦN KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC
    • PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
    • PHỤ LỤC 2: BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
    • PHỤ LỤC 3: BẢNG TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
    • PHỤ LỤC 4: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
    • PHỤ LỤC 5: BIỂU PHÍ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
    • PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY
    • PHỤ LỤC 7: MÃ HÓA THANG ĐO
    • PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH
    • PHỤ LỤC 9: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
    • PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
    • PHỤ LỤC 11: CÁC NHÂN TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
    • PHỤ LỤC 12: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN
    • PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY