Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Tác giả: Nguyễn Thủy Tiên

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB). Đề tài sử dụng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và số liệu của ngân hàng giai đoạn 2019-2022. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, công nghệ 4.0 và kỹ năng nhân viên. Dựa trên kết quả này, đề tài đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại MSB.

Mục lục chi tiết:

• CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ