Các nhân tố Ảnh hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Smart Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Dương Ngọc Diễm

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh các biến quan sát, trong khi nghiên cứu định lượng thực hiện với mẫu 250 khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Các phân tích thống kê như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến đã được tiến hành. Kết quả nghiên cứu xác định được 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động gồm: Tính hiệu quả (β = 0.532), Sự đáp ứng (β = 0.296), Sự tin cậy (β = 0.183), Tính an toàn (β = 0.167), Chăm sóc khách hàng (β = 0.162), và Chi phí sử dụng (β = 0.151). Dựa trên kết quả này, đề tài đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó hỗ trợ BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ Smart Banking.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt luận văn
• Abstract
• Danh mục từ viết tắt tiếng Việt
• Danh mục từ viết tắt tiếng Anh
• Mục lục
• Danh mục bảng biểu
• Danh mục các hình
• Chương 1: Mở đầu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng số
• Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục