Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 130 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Tác giả: Hồ Dương Trùng Dương

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xem xét các mô hình nghiên cứu liên quan. Luận văn đã thực hiện khảo sát định tính và định lượng với 495 mẫu khách hàng vay vốn. Kết quả cho thấy các nhân tố như sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, hệ thống công nghệ và lợi ích tài chính đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Tóm tắt luận văn
  • Abstract
  • Danh mục từ viết tắt
  • Danh mục bảng biểu
  • Danh mục hình vẽ sơ đồ
  • Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
    • 1.1. Lý do chọn đề tài
    • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
      • 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
      • 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
    • 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
    • 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.5. Phương pháp nghiên cứu
    • 1.6. Đóng góp của đề tài
    • 1.7. Kết cấu của đề tài
  • Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo nghiên cứu
    • 2.1. Lý thuyết về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
      • 2.1.1. Khái niệm về cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
      • 2.1.2. Đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân
        • 2.1.2.1. Số lượng và quy mô khoản vay
        • 2.1.2.2. Rủi ro của khoản vay
    • 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
      • 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
      • 2.2.2. Các nhân tố hình thành nên chất lượng dịch vụ
      • 2.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại
        • 2.2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng
        • 2.2.3.2. Mô hình thực hiện dịch vụ (SERVPERF)
        • 2.2.3.3. Mô hình BANKSERV (SQ3)
      • 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại
    • 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
      • 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
      • 2.3.2. Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
    • 2.4. Tình hình nghiên cứu
      • 2.4.1. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
      • 2.4.2. Khoảng trống nghiên cứu
    • Tóm tắt chương 2
  • Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
    • 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
      • 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
      • 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
        • 3.1.2.1. Đối với nhân tố sự hữu hình
        • 3.1.2.2. Đối với nhân tố sự đảm bảo
        • 3.1.2.3. Đối với nhân tố sự đáp ứng
        • 3.1.2.4. Đối với nhân tố sự tin cậy
        • 3.1.2.5. Đối với nhân tố sự đồng cảm
        • 3.1.2.6. Đối với nhân tố hệ thống công nghệ
        • 3.1.2.7. Đối với nhân tố lợi ích tài chính
        • 3.1.2.8. Đối với sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
    • 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
      • 3.2.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính
      • 3.2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính
      • 3.2.3. Kết quả thang đo định tính của các nhân tố
        • 3.2.3.1. Thang đo định tính của sự hữu hình
        • 3.2.3.2. Thang đo định tính của sự đảm bảo
        • 3.2.3.3. Thang đo định tính của sự đáp ứng
        • 3.2.3.4. Thang đo định tính của sự tin cậy
        • 3.2.3.5. Thang đo định tính của sự đồng cảm
        • 3.2.3.6. Thang đo định tính của hệ thống công nghệ
        • 3.2.3.7. Thang đo định tính của lợi ích tài chính
        • 3.2.3.8. Thang đo định tính của chất lượng dịch vụ
        • 3.2.3.9. Thang đo định tính của sự hài lòng
    • 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
      • 3.3.1. Mục đích của nghiên cứu định lượng
      • 3.3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng
      • 3.3.3. Phương pháp lựa chọn mẫu và khảo sát
        • 3.3.3.1. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
        • 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 3.3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
        • 3.3.3.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
        • 3.3.3.5. Kiểm tra ước lượng mô hình bằng phương pháp Bootstrapping
    • Tóm tắt chương 3
  • Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
    • 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
    • 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức
      • 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo chính thức
      • 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
      • 4.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
      • 4.2.4. Phân tích mô hình hồi quy cấu trúc tuyến tính SEM
      • 4.2.5. Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstraping
      • 4.2.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
    • 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
    • Tóm tắt chương 4
  • Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
    • 5.1. Kết luận
    • 5.2. Hàm ý quản trị
      • 5.2.1. Đối với sự hữu hình
      • 5.2.2. Đối với sự đảm bảo
      • 5.2.3. Đối với sự đáp ứng
      • 5.2.4. Đối với lợi ích tài chính
      • 5.2.5. Đối với công nghệ
    • Tóm tắt chương 5
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia
  • Phụ lục 2: Bảng câu hỏi
  • Phụ lục 3: Kết quả tính toán