Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Tác giả: Nguyễn Thị Như Quỳnh

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về ngân hàng điện tử và các mô hình chất lượng dịch vụ, đồng thời tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để xác định khoảng trống nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết được đề xuất, sau đó được kiểm định bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập từ 400 khách hàng (với 387 mẫu hợp lệ) thông qua phần mềm SPSS 22.0 cho thấy 7 nhóm biến số bao gồm: dễ dàng sử dụng, dịch vụ khách hàng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, hiệu quả chi phí, công nghệ hiện đại và thiết kế trang web có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Giới thiệu đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu
• Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị