Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 100 trang
Dung lượng: 905 KB

Giới thiệu nội dung

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI THỰC HIỆN GIAO DỊCH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NAM Á KHU VỰC TP.HCM

Tác giả: Đinh Thế Hưng

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại các chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á (TMCP Nam Á) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu chính là xác định các thành phần tạo nên giá trị cảm nhận, đánh giá mức độ đáp ứng của các hoạt động ngân hàng trong việc tạo ra giá trị này, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu sử dụng mô hình tham khảo từ Roig và cộng sự (2006), điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam, bao gồm 8 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng (PV). Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát là 205 khách hàng giao dịch tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Nam Á tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đáp ứng tốt, và nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận là giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch (FVE), tiếp theo là danh tiếng ngân hàng (RE) và chất lượng dịch vụ (FVS). Mô hình hồi quy giải thích được 40.1% sự biến thiên của giá trị cảm nhận. Kết quả đo lường cho thấy giá trị cảm nhận trung bình của khách hàng chưa cao, do đó đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện hoạt động, nâng cao giá trị cảm nhận và khẳng định vị thế của ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC BẢNG BIỂU
  • DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
  • TÓM TẮT ĐỀ TÀI
  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
    • 1.1 Lý do chọn đề tài
    • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
    • 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
    • 1.5 Phương pháp nghiên cứu
    • 1.6 Kết cấu của đề tài
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
    • 2.1 Một số khái niệm
      • 2.1.1 Giá trị khách hàng nhận được
      • 2.1.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng
    • 2.2 Cấu trúc giá trị cảm nhận của khách hàng và một số nghiên cứu trước đây về giá trị cảm nhận của khách hàng trên thế giới.
    • 2.3 Một số nghiên cứu đã có trong nước liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng
    • 2.4 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
  • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    • 3.1 Thiết kế nghiên cứu
    • 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
    • 3.2 Thang đo sử dụng cho nghiên cứu
      • 3.2.1 Thang đo giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch (Functional value of the establishment)
      • 3.2.2 Thang đo giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch (Functional value of the personnel)
      • 3.2.3 Thang đo giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ (Functional value of the service quality)
      • 3.2.4 Thang đo giá trị chức năng của giá dịch vụ (Functional value price)
      • 3.2.5 Thang đo giá trị cảm xúc (Emotional value)
      • 3.2.6 Thang đo giá trị xã hội (Social value)
      • 3.2.7 Thang đo giá cả hành vi (Behavioral price)
      • 3.2.8 Thang đo danh tiếng ngân hàng (Reputation)
      • 3.2.9 Thang đo giá trị cảm nhận (Perceived value)
  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức.
    • 4.2 Đánh giá thang đo.
      • 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
      • 4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập.
        • 4.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
    • 4.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.
    • 4.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
      • 4.4.1 Phân tích tương quan
      • 4.4.2 Phân tích hồi quy
  • CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
    • 5.1 Kết luận.
    • 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị
      • 5.2.1 Về giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch
      • 5.2.2 Về danh tiếng của ngân hàng.
      • 5.2.3 Về giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ
      • 5.2.4 Về giá trị chức năng của giá dịch vụ
      • 5.2.5 Về giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch
      • 5.2.6 Về giá trị cảm xúc.
      • 5.2.7 Về giá trị xã hội
    • 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC