Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk

Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đăk Lăk

Tác giả: NGÔ THỊ NAM HƯƠNG

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk. Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng các dịch vụ do Vietinbank Đăk Lăk cung cấp. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Vietinbank Đăk Lăk, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2017-2020 và thời gian khảo sát từ tháng 7/2020 đến tháng 10/2020. Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng các kỹ thuật như thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn trực diện, thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
• CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
• CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH