Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng

Tác giả: Hồ Thị Ngọc Phượng

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. Đề tài sử dụng mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) và mô hình SERVPERF, dựa trên thang đo SERVQUAL, để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước. Mục tiêu là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng, đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức, sử dụng phương pháp định lượng và phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn cho việc đo lường, phân tích và hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục lục chi tiết:

• Mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
• Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
• Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
• Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Quyết định giao đề tài (bản sao)
• Phụ lục