Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 165 trang
Dung lượng: 43 MB

Giới thiệu nội dung

Nghiên cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Thị Xã Gia Nghĩa, Tỉnh Đắk Nông

Tác giả: Hà Trung Hiếu

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, đề xuất mô hình nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Luận văn cũng tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về các mô hình đo lường sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
    • 1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
      • 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công
      • 1.1.2. Dịch vụ hành chính công
      • 1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
    • 1.2. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ VÀ CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ
      • 1.2.1. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ
      • 1.2.2. Các thuyết sự hài lòng dịch vụ
    • 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
      • 1.3.1. Chất lượng dịch vụ
      • 1.3.2. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
      • 1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ
    • 1.4. SỰ CẦN THIẾT CẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
  • CHƯƠNG 2. THỰC TIỄN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
    • 2.1. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG
      • 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội
      • 2.1.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính
      • 2.1.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa
    • 2.2. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
      • 2.2.1. Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của người dân tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông
      • 2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
  • CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
    • 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
    • 3.2. NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ
    • 3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
      • 3.3.1. Thu thập dữ liệu
      • 3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • 4.1. ĐÁNH GIÁ MẪU
      • 4.1.1. Mẫu phân bố theo giới tính
      • 4.1.2. Mẫu phân bố theo nhóm tuổi
      • 4.1.3. Mẫu phân bố theo Trình độ học vấn
      • 4.1.4. Mẫu phân bố theo Nghề nghiệp
      • 4.1.5. Mẫu phân bố theo loại hình hành chính công đã sử dụng
      • 4.1.6. Mẫu phân bố theo số lần tham gia dịch vụ hành chính
    • 4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA
    • 4.3. HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
    • 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
    • 4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH SEM
      • 4.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM
      • 4.5.2. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
      • 4.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
      • 4.5.4. Phân tích cấu trúc đa nhóm
  • CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
    • 5.1. KẾT LUẬN
      • 5.1.1. Về nhân tố Chất lượng chức năng
      • 5.1.2. Về nhân tố Chức năng kỹ thuật
      • 5.1.3. Về mức độ hài lòng của người dân chất lượng dịch vụ hành chính công
    • 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
      • 5.2.1. Về nhân tố Chất lượng chất năng
      • 5.2.2. Về nhân tố Chất lượng kỹ thuật
      • 5.2.3. Về nhân tố Hình ảnh
  • PHỤ LỤC
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)