Luận văn Thạc sĩ Chính sách công: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK)

Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (Oceanbank)

Tác giả: Lâm Hoàng Vũ

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (Oceanbank). Mục tiêu chính là đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này, từ đó đề xuất các giải pháp chính sách và quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định t-test và phân tích phương sai ANOVA, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 hoạt động dịch vụ tín dụng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (với độ tin cậy 95%), theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động là: “Tính đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Độ tin cậy”, và “Sự đồng cảm”. Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian vay.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Mục lục
• Danh mục bảng biểu
• Danh mục sơ đồ, hình vẽ
• Danh mục từ viết tắt
• Tóm tắt
• Abstract
• Lời mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lý luận về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại
• Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
• Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương
• Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương
• Kết luận
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục