Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Nam

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Quảng Nam

Tác giả: Đinh Thị Vi

Lĩnh vực: Quản trị Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN & PTNT) Chi nhánh Quảng Nam. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 11 năm 2015, với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá các nhân tố, xây dựng mô hình và thang đo, kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để thu thập và xử lý dữ liệu thông qua phỏng vấn trực diện. Các kỹ thuật phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và phân tích ANOVA.

Nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc phát triển lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và ý nghĩa thực tiễn trong việc cung cấp cơ sở cho các nhà quản trị ngân hàng tại NHNN & PTNT Chi nhánh Quảng Nam để nhận diện và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
• CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC