Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 168 trang
Dung lượng: 2 MB

Giới thiệu nội dung

Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Trên Địa Bàn TP. HCM

Tác giả: Lê Thị Thanh Trúc

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu nhằm xây dựng và kiểm định mô hình giả thuyết về các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố này. Cuối cùng, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Techcombank.

Mục lục chi tiết:

  • Trang phụ bìa
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục chữ viết tắt
  • Danh mục bảng biểu
  • Danh mục đồ thị, hình vẽ
  • Danh mục phụ lục
  • PHẦN MỞ ĐẦU
  • Lý do chọn đề tài
  • Mục tiêu nghiên cứu
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • Quy trình và phương pháp nghiên cứu
  • Kết cấu của đề tài nghiên cứu
  • CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
  • Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
  • Chất lượng dịch vụ ngân hàng
  • Khái niệm dịch vụ ngân hàng
  • Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng
  • Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
  • Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng
  • Sự hài lòng của khách hàng
  • Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
  • Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
  • Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
  • Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng
  • Mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
  • Mô hình SERVQUAL
  • Mô hình SERVPERF
  • Mô hình FSQ và TSQ
  • Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
  • Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
  • Thang đo sự hài lòng của khách hàng
  • Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
  • Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số nước trên thế giới
  • Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
  • Kết luận chương 1
  • CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
  • Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
  • Lịch sử hình thành và phát triển
  • Mục tiêu, định hướng phát triển
  • Kết quả đạt được
  • Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM
  • Thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM
  • Mô hình nghiên cứu
  • Phương pháp nghiên cứu
  • Thu thập dữ liệu
  • Thiết kế nghiên cứu
  • Kết quả nghiên cứu
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất
  • Kiểm định mô hình nghiên cứu
  • Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP. HCM
  • Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP. HCM
  • Kết quả đạt được
  • Tồn tại
  • Nguyên nhân của những tồn tại
  • Kết luận chương 2
  • CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
  • Nhóm giải pháp của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Hội sở
  • Huy động vốn
  • Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ có lợi thế
  • Đầu tư vào hệ thống công nghệ
  • Phát triển mạng lưới
  • Nguồn nhân lực
  • Công tác quản trị điều hành
  • Nhóm giải pháp của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM
  • Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm
  • Các giải pháp nâng cao sự tin cậy
  • Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng
  • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
  • Đảm bảo tính cạnh tranh về giá, phí
  • Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đơn giản hóa các thủ tục
  • Đa dạng các sản phẩm dịch vụ
  • Các giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
  • Nhóm giải pháp hỗ trợ của chính phủ và ngân hàng Nhà Nước
  • Kết luận chương 3
  • KẾT LUẬN CHUNG
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHẦN PHỤ LỤC