Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 4 TPHCM

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh 4 – Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Võ Thị Như Quỳnh

Lĩnh vực: Kinh tế – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh 4 Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đi sâu vào phân tích cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng và các mô hình nghiên cứu liên quan. Đồng thời, luận văn cũng đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh 4 TPHCM, bao gồm các sản phẩm dịch vụ điển hình và tình hình kinh doanh. Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới mục tiêu cải thiện hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục các bảng
• Danh mục các hình
• Mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu
• 1.1. NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm NHTM
• 1.1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.2. Giá cả dịch vụ
• 1.2.3.3. Việc duy trì khách hàng
• 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.1.1. Sự tin cậy
• 1.3.1.2. Hiệu quả phục vụ
• 1.3.1.3. Sự hữu hình
• 1.3.1.4. Sự đảm bảo
• 1.3.1.5. Sự cảm thông
• 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.3.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 1.3.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
• Kết luận chương 1
• Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh 4 TPHCM
• 2.1. Vài nét về Agribank Chi nhánh 4 TPHCM
• 2.2. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của Agribank Chi nhánh 4 TPHCM
• 2.2.1. Sản phẩm quản lý tiền
• 2.2.2. Sản phẩm tín dụng
• 2.2.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế
• 2.2.4. Sản phẩm kinh doanh ngoại hối
• 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 2.3. Thực trạng kinh doanh của Agribank Chi nhánh 4 TPHCM
• 2.3.1. Hoạt động tín dụng
• 2.3.2. Hoạt động huy động vốn
• 2.3.3. Hoạt động phi tín dụng
• 2.3.4. Tồn tại và nguyên nhân
• 2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh 4 TPHCM
• 2.4.1. Mô hình khảo sát
• 2.4.2. Quy trình khảo sát
• 2.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
• 2.4.3.1. Phân tích mô hình
• 2.4.3.2. Kiểm định mô hình
• 2.4.3.3. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.3.4. Hạn chế của khảo sát
• Kết luận chương 2
• Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh 4 TPHCM
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ của Agribank Chi nhánh 4 TPHCM giai đoạn 2014-2016
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.3. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 3.2.4. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
• 3.2.5. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng
• 3.3. Kiến nghị đối với Agribank
• 3.3.1. Về nguồn vốn – huy động vốn
• 3.3.2. Phát triển mạnh dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm
• 3.3.3. Hoàn thiện công nghệ thông tin
• 3.3.4. Phát triển mạng lưới
• 3.3.5. Đào tạo nguồn nhân lực
• 3.3.6. Công tác quản trị điều hành
• Kết luận chương 3
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục