Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 108 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Hoạt Động Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

Tác giả: Nguyễn Thị Trúc Mai

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu: Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Đề tài khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng, đồng thời xác định những hạn chế trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ để đưa ra các giải pháp cải thiện. Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng và xây dựng BIDV thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Mục lục chi tiết:

  • Trang phụ bìa
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
  • Danh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu
  • PHẦN MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ
    • 1.1 Tổng quan về hoạt động thanh toán quốc tế của các Ngân hàng thương mại
      • 1.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế
      • 1.1.2 Vai trò của thanh toán quốc tế
      • 1.1.3 Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu của Ngân hàng thương mại
        • 1.1.3.1 Phương thức tín dụng chứng từ
        • 1.1.3.2 Phương thức nhờ thu
        • 1.1.3.3 Phương thức chuyển tiền
    • 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
      • 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
      • 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
      • 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
        • 1.2.3.2 Giá cả của dịch vụ
        • 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng
    • 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
      • 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
      • 1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
      • 1.3.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài
  • CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
    • 2.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV
      • 2.1.1 Cơ cấu tổ chức
      • 2.1.2 Kết quả hoạt động trong thời gian qua
        • 2.1.2.1 Tổng tài sản
        • 2.1.2.2 Huy động vốn
        • 2.1.2.3 Hoạt động tín dụng
        • 2.1.2.4 Thu dịch vụ ròng
        • 2.1.2.5 Các chỉ tiêu khác
    • 2.2 Giới thiệu trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại
      • 2.2.1 Quá trình hình thành
      • 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ
      • 2.2.3 Mối liên hệ hoạt động tại Trung tâm tác nghiệp và các chi nhánh của BIDV
      • 2.2.4 Những lợi ích khi thực hiện tập trung hóa hoạt động tài trợ thương mại tại trung tâm tác nghiệp
    • 2.3 Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV
    • 2.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV
      • 2.4.1 Quy trình khảo sát
      • 2.4.2 Xây dựng thang đo
      • 2.4.3 Kết quả khảo sát
        • 2.4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
        • 2.4.3.2 Đánh giá các thang đo
        • 2.4.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
      • 2.4.4 Hạn chế của khảo sát
  • CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
    • 3.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ TTQT của BIDV giai đoạn 2013-2015
    • 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại BIDV
      • 3.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại
      • 3.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng
      • 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại các phòng ban khác
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC