Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành tỉnh Hậu Giang

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang

Tác giả: Lê Thị Tuyết Lan

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung nghiên cứu về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế (BHYT) tại huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang. Nghiên cứu sử dụng lý thuyết thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để xây dựng mô hình nghiên cứu. Sau đó, dữ liệu định lượng được thu thập thông qua bảng câu hỏi từ khách hàng tham gia BHYT. Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến được áp dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng, bao gồm: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm. Dựa trên kết quả này, luận văn đề xuất các gợi ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ BHYT, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân, khuyến khích tăng cường tỷ lệ tham gia BHYT và tiến tới BHYT toàn dân.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt luận văn
• Mục lục
• Danh mục các từ viết tắt
• Chương 1: Giới thiệu
  • 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
  • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 1.2.1. Mục tiêu chung
    • 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
  • 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
  • 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
    • 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
  • 1.5. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu
    • 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu
    • 1.5.2. Quy trình nghiên cứu
  • 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
  • 1.7. Bố cục của luận văn
• Chương 2: Tổng quan về lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan
  • 2.1. Cơ sở lý luận về bảo hiểm y tế
    • 2.1.1. Khái niệm về bảo hiểm y tế
    • 2.1.2. Nguyên tắc thực hiện bảo hiểm y tế
    • 2.1.3. Mức hưởng BHYT
  • 2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ
    • 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
    • 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
    • 2.2.3.Chất lượng dịch vụ
  • 2.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng
  • 2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng
  • 2.5. Các nghiên cứu có liên quan
    • 2.5.1. Nghiên cứu nước ngoài
    • 2.5.2. Nghiên cứu trong nước
  • 2.6. Mô hình lý thuyết và khung phân tích
    • 2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
    • 2.6.2. Khung phân tích
    • 2.6.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất
  • Tóm tắt chương 2
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
  • 3.1. Quy trình nghiên cứu
  • 3.2. Phương pháp nghiên cứu
  • 3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức
  • 3.4. Các giả thuyết nghiên cứu
  • 3.5. Mẫu nghiên cứu
    • 3.5.1 Kích thước mẫu
    • 3.5.2. Phương pháp chọn mẫu
  • 3.6. Thang đo và mô hình phân tích
    • 3.6.1. Thang đo
    • 3.6.2. Mô hình phân tích
  • 3.7. Phương pháp phân tích số liệu
  • Tóm tắt chương 3
• Chương 4: Tổng quan về địa bàn nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và thảo luận
  • 4.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
  • 4.2. Thực trạng công tác BHYT ở huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang
  • 4.3. Công tác KCB BHYT huyện Châu Thành những năm gần đây
  • 4.4. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
  • 4.5. Kiểm định mô hình đo lường
    • 4.5.1. Kiểm định chất lượng của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
      • 4.5.1.1.Kiểm định chất lượng của thang đo biến độc lập
      • 4.5.1.2. Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc
    • 4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
    • 4.5.3. Mô hình nghiên cứu chính thức được hiệu chỉnh
    • 4.5.4. Phân tích hồi quy
    • 4.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
    • 4.5.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
    • 4.5.7. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman)
    • 4.5.8.Thảo luận kết quả hồi quy
• Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách
  • 5.1. Kết luận kết quả nghiên cứu
  • 5.2. Gợi ý chính sách
    • 5.2.1. Về Năng lực phục vụ
    • 5.2.2. Về Sự tin cậy
    • 5.2.3. Về Cơ sở vật chất
    • 5.2.4. Về Khả năng đáp ứng
    • 5.2.5. Về Sự đồng cảm
    • 5.2.6. Đối với chính quyền địa phương
    • 5.2.7. Đối với cơ quan BHXH
    • 5.2.8. Đối với các cơ sở y tế
  • 5.3. Đóng góp của luận văn
  • 5.4. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Danh mục bảng:

• Bảng 4.1. Kết quả thực hiện BHYT từ năm 2011-2015
• Bảng 4.2. Nghị quyết thực hiện chỉ tiêu BHYT từ năm 2016-2020
• Bảng 4.3. Số lượt KCB BHYT năm 2011–2015
• Bảng 4.4. Thông tin về giới tính
• Bảng 4.5. Thông tin về tuổi
• Bảng 4.6. Thông tin về trình độ học vấn
• Bảng 4.8. Thu nhập khách hàng
• Bảng 4.9. Số người tham gia BHYT trong hộ gia đình
• Bảng 4.10. Đối tượng tham gia BHYT
• Bảng 4.11. Nghiên cứu thông tin về BHYT có liên quan
• Bảng 4.12. Phí BHYT
• Bảng 4.13. Nhu cầu tìm đến BHYT khi cần thiết
• Bảng 4.14. Cronbach’s Alpha của Sự tin cậy
• Bảng 4.15. Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ
• Bảng 4.16. Cronbach’s Alpha của Sự đồng cảm
• Bảng 4.17. Cronbach’s Alpha của Khả năng đáp ứng
• Bảng 4.18. Cronbach’s Alpha của Cơ sở vật chất
• Bảng 4.19. Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng
• Bảng 4.20. Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt
• Bảng 4.21. Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng
• Bảng 4.22. Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố biến độc lập
• Bảng 4.23. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố các biến độc lập
• Bảng 4.24. KMO and Bartlett’s Test
• Bảng 4.25. Ma trận thành phần
• Bảng 4.26. Tổng hợp phương sai trích trong phân tích
• Bảng 4.27. Các thang đo và biến quan sát được hiệu chỉnh
• Bảng 4.28. Model Summaryb
• Bảng 4.29. Hệ số Coefficient
• Bảng 4.30. ANOVA♭
• Bảng 4.31. Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman)
• Bảng 4.32. Vị trí các biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

Danh mục hình:

• Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng
• Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
• Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV BHYT
• Hình 4.1 Bản đồ hành chính huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang