Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 155 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Nâng Cao Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương Đến Năm 2020

Tác giả: Võ Phương Thúy Anh

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bình Dương, với mục tiêu đến năm 2020. Nghiên cứu xác định các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận, phân tích thực trạng các yếu tố này tại chi nhánh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC CÁC BẢNG
  • DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
  • MỞ ĐẦU
    • Lý do chọn đề tài
    • Mục tiêu nghiên cứu
    • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • Phương pháp nghiên cứu
    • Kết cấu báo cáo nghiên cứu
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
    • Giá trị cảm nhận
      • Khái niệm
      • Các thành phần của giá trị cảm nhận
        • Nghiên cứu của Sheth & cộng sự (1991)
        • Nghiên cứu của De Ruyter & cộng sự (1997)
        • Nghiên cứu của Sweeney & Soutar (2001)
        • Nghiên cứu của Petrick (2002)
        • Nghiên cứu của Sanchez & cộng sự (2006)
        • Nghiên cứu của Roig & cộng sự (2006)
    • Các nghiên cứu trước về giá trị cảm nhận
      • Nghiên cứu của Anuwichanont & Mechinda (2011)
      • Neringa & cộng sự (2012)
  • CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG
    • Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
    • Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
      • Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bình Dương
      • Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Dương giai đoạn 2010-2015
    • Phân tích thực trạng các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương
      • Kết quả khảo sát các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương
        • Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo lường
        • Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
        • Kết quả thống kê mô tả
      • Đánh giá thực trạng các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương
        • Giá trị chất lượng dịch vụ
        • Giá trị nhân sự
        • Giá trị lắp đặt
        • Giá trị theo giá cả
        • Giá trị cảm xúc
        • Giá trị xã hội
      • Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương
        • Giá trị chất lượng dịch vụ
        • Giá trị nhân sự
        • Giá trị lắp đặt
        • Giá trị theo giá cả
        • Giá trị cảm xúc
        • Giá trị xã hội
    • Mức độ quan trọng của các vấn đề
  • CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020
    • Định hướng và mục tiêu phát triển của BIDV Bình Dương đến năm 2020
      • Định hướng và mục tiêu phát triển chung của hệ thống BIDV
      • Định hướng và mục tiêu phát triển của BIDV CN Bình Dương
    • Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương đến năm 2020
      • Giải pháp về yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ
      • Giải pháp về yếu tố giá trị nhân sự
      • Giải pháp về yếu tố giá trị lắp đặt
      • Giải pháp về yếu tố giá trị theo giá cả
      • Giải pháp về yếu tố giá trị cảm xúc
      • Giải pháp về yếu tố giá trị xã hội
  • KẾT LUẬN
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC