Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Tác giả: Nguyễn Lê Hồng Thanh

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB). Đề tài đi sâu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán, đánh giá thực trạng dịch vụ tại ACB trong giai đoạn 2010-2012, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, bao gồm phân tích dữ liệu thứ cấp và khảo sát khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Lời cảm ơn
• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục bảng
• Danh mục hình
• MỞ ĐẦU
  • Lý do chọn đề tài
  • Mục tiêu nghiên cứu
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • Phương pháp nghiên cứu
  • Ý nghĩa nghiên cứu
  • Kết cấu luận văn
• Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
  • Tổng quan về dịch vụ thanh toán
    • Khái niệm
    • Dịch vụ thanh toán ngân hàng
    • Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại
      • Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán
      • Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)
      • Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)
      • Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment)
  • Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán
  • Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
  • Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Á Châu
    • Quá trình hình thành và phát triển
    • Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu
    • Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu
  • Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
    • Hoạt động thanh toán thẻ
    • Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
    • Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
    • Thực trạng về hoạt động trả lương qua tài khoản
    • Hình thức thanh toán bằng Séc
    • Hình thức thanh toán bằng UNC
    • Hình thức thanh toán bằng UNT
  • Đánh giá kết quả đạt được của ngân hàng TMCP Á Châu
    • Kết quả đạt được
    • Những hạn chế
    • Nguyên nhân của những hạn chế
  • Khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Á Châu
    • Thiết kế nghiên cứu cho đề tài
    • Đặc điểm mẫu nghiên cứu
    • Kiểm định thang đo
    • Đánh giá vai trò tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán khách hàng cá nhân
• Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
  • Định hướng, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu
  • Nhóm giải pháp
  • Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các ban ngành có liên quan
• KẾT LUẬN
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục