Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Quầy Ở Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương

Tác giả: Hồ Thanh Duy

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bình Dương. Đề tài đề xuất một mô hình với 28 biến quan sát, được chia thành bảy nhóm nhân tố chính: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự chuyên nghiệp. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thu thập từ 279 khách hàng thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi và tham vấn ý kiến chuyên gia. Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá (EFA), đề tài đã xác định được năm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy, bao gồm: nhân viên, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy và sự đáp ứng. Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố “nhân viên” có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là “sự đồng cảm” và “phương tiện hữu hình”, trong khi “sự tin cậy” có ảnh hưởng thấp nhất. Nhân tố “sự đáp ứng” đã bị loại khỏi mô hình. Dựa trên kết quả này, luận văn đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của BIDV Bình Dương.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt
• Mục lục
• Danh mục chữ viết tắt
• Danh mục bảng
• Danh mục hình
• Chương 1: Mở đầu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
• Chương 4: Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
• Chương 5: Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục