Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 153 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Mối Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Huỳnh Lâm Anh Thư

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn tập trung nghiên cứu về mối quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ này, bao gồm chất lượng dịch vụ và các hoạt động chiêu thị. Nghiên cứu cũng đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank, so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng mối quan hệ khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ.

Mục lục chi tiết:

  • Lời Cam Đoan
  • Mục Lục
  • Danh mục Chữ Viết Tắt Trong Luận Văn
  • Danh mục Các Bảng Trong Luận Văn
  • Danh mục Các Hình Trong Luận Văn
  • Lời Mở Đầu
  • Mục Tiêu Nghiên Cứu
  • Đối Tượng – Phạm Vi và Phương Pháp Nghiên Cứu
  • Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài Nghiên Cứu
  • Kết Cấu Của Đề Tài Nghiên Cứu
  • Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Về Mối Quan Hệ Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại
    • 1.1. Mối quan hệ khách hàng
    • 1.1.1. Khái niệm về mối quan hệ khách hàng
    • 1.1.2. Quản lý mối quan hệ khách hàng
    • 1.1.3. Các yếu tố hình thành mối quan hệ khách hàng
    • 1.2. Chất lượng dịch vụ
    • 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
    • 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
    • 1.3. Lòng trung thành của khách hàng
    • 1.3.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
    • 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
    • 1.3.3. Sự gắn kết giữa mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
    • 1.4. Yếu tố chiêu thị
    • 1.4.1. Khái niệm và tác dụng của chiêu thị
    • 1.4.2. Một số hình thức chiêu thị phổ biến tại các Ngân hàng thương mại
    • 1.5. Dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
    • 1.5.1. Khái niệm dịch vụ
    • 1.5.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân
    • 1.5.3. Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân
    • 1.5.4. Sự cần thiết nâng cao mối quan hệ khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân
    • Kết luận chương 1
  • Chương 2: Thực Trạng Về Mối Quan Hệ Khách Hàng Và Hoạt Động Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
    • 2.1. Thực trạng mối quan hệ khách hàng cá nhân và hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
    • 2.1.1. Dịch vụ huy động vốn tại Agribank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
    • 2.1.2. Dịch vụ tín dụng tại Agribank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
    • 2.1.3. Dịch vụ thẻ tại Agribank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
    • 2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Agribank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
    • 2.1.5. Dịch vụ chuyển tiền tại Agribank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
    • 2.2. So sánh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM Cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
    • 2.3. Mô hình nghiên cứu – phương pháp và kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
    • 2.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
    • 2.3.1.1. Mô hình nghiên cứu
    • 2.3.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu
    • 2.3.2. Nghiên cứu định tính
    • 2.3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
    • 2.3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
    • 2.3.3. Nghiên cứu định lượng
    • 2.3.3.1. Xây dựng thang đo
    • 2.3.3.2. Phương pháp thu thập thông tin
    • 2.3.3.3. Phương pháp thống kê
    • 2.3.3.4. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
    • 2.3.3.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
    • 2.3.3.4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
    • 2.3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
    • 2.3.3.4.4. Phân tích tương quan
    • 2.3.3.4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
    • 2.3.3.4.5.1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội
    • 2.3.3.4.5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
    • Kết luận chương 2
  • Chương 3: Giải Pháp Gia Tăng Mối Quan Hệ Khách Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
    • 3.1. Giải pháp mở rộng mối quan hệ khách hàng cá nhân tại Agribank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
    • 3.1.1. Cải thiện, phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua hoạt động chiêu thị
    • 3.1.2. Phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
    • 3.1.3. Đẩy mạnh công tác quản trị nguồn nhân lực của Agribank
    • 3.2. Đề xuất ý kiến
  • Tài Liệu Tham Khảo
  • Phụ Lục