Tác giả: Trần Thị Thu Hương

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK). Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện. Tài liệu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong cạnh tranh ngành ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
  • Cơ sở hình thành đề tài
  • Mục tiêu nghiên cứu
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • Phương pháp nghiên cứu
  • Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
  • Cấu trúc của luận văn
• CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
  • DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ
    • Khái niệm dịch vụ
    • Đặc tính dịch vụ
  • DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
    • Định nghĩa dịch vụ ngân hàng
    • Đặc trưng dịch vụ ngân hàng TMCP
    • Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu
  • CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    • Khái niệm chất lượng dịch vụ
    • Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
  • QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
    • Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
    • Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
    • Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
  • MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    • Mô hình SERVQUAL
    • Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng
• CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
  • THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
    • Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết
    • Thang đo
  • NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
  • MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO HIỆU CHỈNH
  • KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
  • TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH (ABBANK) VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
  • THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
• CHƯƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ABBANK
  • CÁC BIỆN PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ TRONG THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG
  • CÁC BIỆN PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ TRONG THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT
• KẾT LUẬN
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục