Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 105 trang
Dung lượng: 22 MB

Giới thiệu nội dung

Hoàn Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng MB Chi Nhánh Đà Nẵng

Tác giả: NGUYỄN QUỐC BẢO

Lĩnh vực: Quản Trị Kinh Doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài phân tích cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng triển khai CRM tại ngân hàng, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
      • 1.1.1. Khách hàng
      • 1.1.2. Khách hàng của Ngân hàng
      • 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng trong ngân hàng
    • 1.2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.2.1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
      • 1.2.2. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.3. Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.4. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
    • 1.3. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
      • 1.3.1. Sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng
      • 1.3.2. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng
      • 1.3.3. Các yếu tố tác động đến CRM trong hoạt động của NHTM
  • CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ĐÀ NẴNG
    • 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
      • 2.1.2. Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức các phòng ban
      • 2.1.3. Cơ cấu lao động
      • 2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2010-2014
    • 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 2.2.1. Mục tiêu Chính sách quản trị quan hệ khách hàng
      • 2.2.2. Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại NH TMCP Quân đội – CN Đà Nẵng
      • 2.2.3. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại NH TMCP Quân đội – CN Đà Nẵng
  • CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
    • 3.1. XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
      • 3.1.1. Áp lực cạnh tranh từ môi trường nghành
      • 3.1.2. Phương hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2015-2025
      • 3.1.3. Nguồn lực
    • 3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH – ĐÀ NẴNG
      • 3.2.1. Xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
      • 3.2.2. Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại NH TMCP Quân đội – CN Đà Nẵng
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
  • PHỤ LỤC 1