Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 107 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Trần Thanh Nhật

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả sau của Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đi sâu vào phân tích lý luận về sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như đặc điểm của dịch vụ thông tin di động. Đồng thời, luận văn tiến hành khảo sát và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại TP.HCM, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Trang phụ bìa
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các bảng
  • Danh mục hình vẽ
  • Phần mở đầu
  • Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
    • 1.1 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng
      • 1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
      • 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman
        • 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
        • 1.1.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
    • 1.2 Lý luận về dịch vụ thông tin di động
      • 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di động
      • 1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ thông tin di động
    • 1.3 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
      • 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông thông tin di động
      • 1.3.2 Tính đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
        • 1.3.2.1 Chất lượng cuộc gọi
        • 1.3.2.2 Giá cước
        • 1.3.2.3 Dịch vụ gia tăng
        • 1.3.2.4 Sự thuận tiện
        • 1.3.2.5 Dịch vụ khách hàng
    • Tóm tắt chương 1
  • Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone
    • 2.1 Khái quát về Công ty Vinaphone
      • 2.1.1 Lịch sử phát triển
      • 2.1.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Triết lý kinh doanh
      • 2.1.3 Cơ cấu tổ chức
      • 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Vinaphone đang cung cấp
      • 2.1.5 Thị phần thuê bao trả sau Vinaphone
      • 2.1.6 Doanh thu thuê bao trả sau Vinaphone
      • 2.1.7 Sản lượng thuê bao trả sau Vinaphone
    • 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau Vinaphone
      • 2.2.1 Mục tiêu khảo sát
      • 2.2.2 Thời gian và đối tượng khảo sát
      • 2.2.3 Cách thức khảo sát
      • 2.2.4 Bảng câu hỏi
      • 2.2.5 Kết quả thống kê
    • 2.3 Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone
      • 2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về chất lượng cuộc gọi
      • 2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về dịch vụ gia tăng
      • 2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về sự thuận tiện
      • 2.3.4 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về dịch vụ khách hàng
      • 2.3.5 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về giá cước
    • Tóm tắt chương 2
  • Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone
    • 3.1 Cơ sở – Nguyên tắc đề xuất giải pháp
    • 3.2 Các giải pháp đề xuất
      • 3.2.1 Nhóm giải pháp duy trì những thành công của Vinaphone làm hài lòng khách hàng trả sau
        • 3.2.1.1 Duy trì chất lượng cuộc gọi
        • 3.2.1.2 Giữ vững và luôn cung cấp sự thuận tiện cho khách hàng trả sau
        • 3.2.1.3 Củng cố dịch vụ gia tăng
        • 3.2.1.4 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng
      • 3.2.2 Nhóm giải pháp khắc phục những điểm chưa hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone
        • 3.2.2.1 Giải pháp 1: Tạo gói cước mới với mức phí ưu đãi dành cho khách hàng trả sau Vinaphone
        • 3.2.2.2 Giải pháp 2: Tạo dịch vụ gia tăng mới Control Cost
    • 3.3 Các đề xuất kiến nghị
      • 3.3.1 Kiến nghị với Công ty Vinaphone
      • 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước
    • Tóm tắt chương 3
  • Kết luận
  • Danh mục tài liệu tham khảo
  • Phụ lục