Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 111 trang
Dung lượng: 1.021 KB

Giới thiệu nội dung

Giải pháp Nâng cao Chất lượng Dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Tác giả: Lê Ngọc Cẩm Linh

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” tập trung vào việc tìm hiểu, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng, dựa trên lý thuyết và thực tiễn để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đề tài cũng đề cập đến các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như SERQUAL, SERVPERF, FSQ/TSQ. Mục tiêu chính là cung cấp cái nhìn khách quan về dịch vụ của BIDV Đồng Nai, góp phần hoạch định chiến lược kinh doanh, duy trì và phát triển khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Trang phụ bìa
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục từ viết tắt
  • Danh mục các bảng
  • Danh mục các hình vẽ, đồ thị
  • MỞ ĐẦU
    • 1. Lý do chọn đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
    • 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
    • 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
    • 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng
      • 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
      • 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
      • 1.1.3. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
      • 1.1.4. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu
        • 1.1.4.1 Những đặc điểm chủ yếu
        • 1.1.4.2 Một số vai trò chủ yếu
      • 1.1.5. Các loại dịch vụ ngân hàng
        • 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn
        • 1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng
        • 1.1.5.3 Dịch vụ thẻ
        • 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
        • 1.1.5.5 Các dịch vụ ngân hàng khác
    • 1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng
      • 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng
      • 1.2.2. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
        • 1.2.2.1 Tính vượt trội
        • 1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
        • 1.2.2.3 Tính cung ứng
        • 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
        • 1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị
    • 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
    • 1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
      • 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL
      • 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF
      • 1.4.3. Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ
      • 1.4.4. Mô hình đề xuất nghiên cứu
  • CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV ĐỒNG NAI
    • 2.1 Tổng quan về BIDV Đồng Nai
      • 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
      • 2.1.2. Tầm nhìn thương hiệu
      • 2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ chính
        • 2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn
        • 2.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng
        • 2.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ
        • 2.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán
        • 2.1.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai năm 2013
    • 2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai
      • 2.2.1. Thu thập dữ liệu
        • 2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp
        • 2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp
      • 2.2.2. Nghiên cứu
        • 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
        • 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng
        • 2.2.2.3 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu
        • 2.2.2.4 Thiết kế mẫu
        • 2.2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu
      • 2.2.3. Phân tích dữ liệu
        • 2.2.3.1 Phân tích mô tả
        • 2.2.3.2 Phân tích biến nghiên cứu (thang đo)
        • 2.2.3.3 Giá trị ý nghĩa của các yếu tố
      • 2.2.4. Kết quả nghiên cứu
        • 2.2.4.1 Phân tích mô tả mẫu
        • 2.2.4.2 Đánh giá kết quả nghiên cứu
    • 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai thông qua các nhân tố ảnh hưởng
      • 2.3.1. Về quản lý mối quan hệ khách hàng
      • 2.3.2. Về chính sách giá cả
      • 2.3.3. Về chất lượng quy trình
      • 2.3.4. Về hiệu quả xử lý khiếu nại
      • 2.3.5. Về thương hiệu
  • CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV ĐỒNG NAI
    • 3.1 Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng
      • 3.1.1. Hoàn thiện cơ sở đánh giá, chính sách chăm sóc khách hàng
      • 3.1.2. Hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực
      • 3.1.3. Xây dựng mô hình Call Center chuyên nghiệp
    • 3.2 Hoàn thiện chính sách giá cả
    • 3.3 Nâng cao chất lượng quy trình
      • 3.3.1. Về quy trình nói chung
      • 3.3.2. Về cải tiến công nghệ ngân hàng
      • 3.3.3. Về sản phẩm huy động vốn và các giao dịch tại quầy
      • 3.3.4. Về sản phẩm tín dụng
      • 3.3.5. Về sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử
    • 3.4 Tăng cường hiệu quả xử lý khiếu nại
    • 3.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động
      • 3.5.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động
      • 3.5.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh
      • 3.5.3. Quảng bá thương hiệu
    • 3.6 Các giải pháp hỗ trợ
      • 3.6.1. Kiện toàn bộ máy tổ chức, quản lý
      • 3.6.2. Nâng cao sự hợp tác với các đối tác khác
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC