Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 116 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Tác giả: Đặng Thị Ngọc Diễm

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu: Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đề tài đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này. Luận văn cũng tổng quan về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố ảnh hưởng và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan. Mục tiêu chính là đánh giá lại thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank, làm cơ sở để đưa ra các giải pháp cải thiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Trang phụ bìa
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các chữ viết tắt
  • Danh mục bảng số liệu
  • Danh mục biểu đồ
  • Lời mở đầu
  • Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
    • 1.1 Dịch vụ ngân hàng
      • 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng
      • 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
    • 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
        • 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
        • 1.2.3.2 Đối với ngân hàng
        • 1.2.3.3 Đối với khách hàng
      • 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
        • 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn
        • 1.2.4.2 Dịch vụ cấp tín dụng
        • 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ
        • 1.2.4.4 Dịch vụ thanh toán
        • 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
        • 1.2.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
    • 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
        • 1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 1.4 Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 1.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
      • 1.5.2 Mô hình kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
    • 1.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
      • 1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank
      • 1.6.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên HSBC (Việt Nam)
      • 1.6.3 Bài học cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
  • Kết luận chương 1
  • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
    • 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
      • 2.1.1 Quá trình hình Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
      • 2.1.2 Tình hình kinh doanh và kết quả hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn từ 2009-2013
    • 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
      • 2.2.1 Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
      • 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
    • 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
      • 2.3.1 Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 2.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
      • 2.3.3 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 2.3.4 Những rủi ro xảy ra khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 2.4 Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
  • Kết luận chương 2
  • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
    • 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín đến 2018
      • 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
      • 3.1.2 Định hướng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín đến 2018
    • 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
      • 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
      • 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
      • 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
    • 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
  • Kết luận chương 3
  • Kết luận chung
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục