Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng

Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng

Tác giả: NGUYỄN THÀNH VINH

Lĩnh vực: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường trải nghiệm của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về trải nghiệm khách hàng, phát triển và kiểm định thang đo áp dụng để đo lường, từ đó đánh giá trải nghiệm khách hàng và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện trải nghiệm dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp phân tích tài liệu, nghiên cứu định tính và định lượng, với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân của VietinBank – CN Đà Nẵng và dữ liệu thu thập từ năm 2018-2021 (dữ liệu thứ cấp) và từ tháng 12/2021-01/2022 (dữ liệu sơ cấp).

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường trải nghiệm khách hàng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP VietinBank
• Chương 3: Kết quả nghiên cứu
• Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị