Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 108 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Dịch Vụ Của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương

Tác giả: Đào Thị Thúy Nga

Lĩnh vực: Kinh tế tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:
Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các dịch vụ do Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương cung cấp. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục chữ viết tắt
  • Danh mục các bảng biểu
  • Danh mục các hình vẽ và đồ thị
  • Phần mở đầu
    • Lý do chọn đề tài
    • Mục tiêu nghiên cứu
    • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • Phương pháp nghiên cứu
    • Ý nghĩa của đề tài
    • Kết cấu của luận văn
  • Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
    • Dịch vụ ngân hàng
      • Định nghĩa dịch vụ
      • Dịch vụ ngân hàng
    • Khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng
    • Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
      • Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
      • Tại sao cần phải làm hài lòng khách hàng
      • Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
    • Những vấn đề cần nghiên cứu trước khi nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
      • Những nhu cầu và những mong đợi của khách hàng
      • Giá trị được cảm nhận
      • Sự hài lòng nội bộ
      • Giải quyết khiếu nại
    • Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
      • Chất lượng dịch vụ
    • Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
    • Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
    • Kết luận chương 1
  • Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
    • Quy trình nghiên cứu
    • Nghiên cứu định tính
    • Nghiên cứu định lượng
    • Kết luận chương 2
  • Chương 3: Kết quả nghiên cứu
    • Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương
    • Mô tả mẫu
    • Kiểm định phân phối chuẩn
    • Kiểm tra độ tin cậy các nhóm biến bằng Cronbach’s Alpha
    • Phân tích nhân tố
    • Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
    • Kiểm tra tính tương quan
    • Phân tích hồi quy
    • Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình
    • Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân của khách hàng
    • Kết luận chương 3
  • Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
    • Giải pháp nâng cao hình ảnh Ngân hàng
    • Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu
    • Giải pháp nâng cao việc chăm sóc khách hàng
    • Giải pháp nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ
    • Kiến nghị đối với Hội sở chính Vietcombank
  • Kết luận
    • Kết luận
    • Hạn chế của đề tài
    • Hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục