Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Kon Tum

Tác giả: Nguyễn Thị Kim Huệ

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum). Nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ, ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn về thực trạng chất lượng dịch vụ, điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân, từ đó đưa ra các giải pháp khả thi cho VCB Kon Tum.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
• CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMbank – CHI NHÁNH KON TUM
• CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCB KON TUM
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC