Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh An Giang

Đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh An Giang

Tác giả: Cao Minh Trí

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh tỉnh An Giang. Nghiên cứu bao gồm việc tổng quan cơ sở lý luận về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng dịch vụ thẻ và mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh tỉnh An Giang, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn này. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, với dữ liệu thứ cấp từ năm 2010-2012 và dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2013.

Mục lục chi tiết:

• Trang phụ bìa
• Lời cảm ơn
• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
• Danh mục các bảng, hình
• Phần mở đầu
  • Lý do chọn đề tài
  • Mục tiêu nghiên cứu
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • Phương pháp nghiên cứu
  • Những ứng dụng của đề tài
  • Cấu trúc của luận văn
• Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
  • Tổng quan về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
    • Khái niệm thẻ thanh toán
    • Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ
      • Tổ chức thẻ quốc tế
      • Ngân hàng phát hành thẻ
      • Ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng đại lý
      • Đơn vị chấp nhận thẻ
      • Chủ thẻ
    • Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán
      • Đối với chủ thẻ
      • Đối với ngân hàng
      • Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
      • Đối với nền kinh tế
  • Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
    • Khách hàng
    • Khái niệm dịch vụ
    • Chất lượng dịch vụ
      • Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
    • Khái niệm nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng
      • Nhu cầu của khách hàng
      • Sự thỏa mãn của khách hàng
      • Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng
      • Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
    • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
    • Mối quan hệ giá cả (Price) và sự thỏa mãn của khách hàng
  • Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
  • Kết luận chương 1
• Chương 2: Thực trạng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh An Giang
  • Tổng quan về Vietinbank
  • Thực trạng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang
    • Thực trạng mạng lưới ĐVCNT và máy ATM tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang
    • Số lượng thẻ được NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang phát hành
    • Doanh số thanh toán thẻ
  • Một số tồn tại về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang
  • Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ
    • Phương pháp nghiên cứu
    • Quy trình nghiên cứu
    • Xây dựng và mã hóa thang đo
      • Thang đo chất lượng dịch vụ
      • Thang đo giá cả
      • Thang đo mức độ cảm nhận về sự thỏa mãn
    • Cỡ mẫu
    • Kết quả nghiên cứu
      • Thông tin mẫu
      • Kiểm định phân phối chuẩn
      • Kiểm định thang đo
      • Xây dựng mô hình mới và các giả thuyết nghiên cứu
      • Kiểm định mô hình và các giả thuyết sử dụng phân tích hồi quy đa biến
      • Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
      • Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
      • Thống kê kết quả khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng
  • Kết luận chương 2
• Chương 3: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh An Giang
  • Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank trong giai đoạn tới
  • Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang
    • Giải pháp nâng cao thành phần “đáp ứng”
    • Giải pháp nâng cao thành phần “phương tiện”
    • Giải pháp nâng cao thành phần “năng lực”
    • Đa dạng hóa sản phẩm
    • Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá DV thẻ và đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
    • Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
      • Xây dựng bộ tiêu chuẩn cho nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ
      • Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
      • Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
    • Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng
  • Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Kết luận chương 3
• Phần kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục