Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

Tác giả luận văn: Trần Quốc Minh

Lĩnh vực: Tài chính ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu, một lĩnh vực quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường tài chính. Nghiên cứu tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ và chi phí dịch vụ, sử dụng thang đo Parasuraman (1991) đã được hiệu chỉnh. Các yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ được xem xét bao gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng, bên cạnh yếu tố chi phí dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng với mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng, trong đó 188 mẫu hợp lệ đã được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 thông qua các kỹ thuật phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự đảm bảo, sự đồng cảm và chi phí dịch vụ là những yếu tố có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

• a) Lý do chọn đề tài
• b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• c) Nội dung chính
• d) Phương pháp nghiên cứu
• e) Kết luận