Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ

Tác giả: Hà Thị Thu Nhài

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Phú Mỹ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, khảo sát với 159 khách hàng, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng và đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nhân tố được xem xét bao gồm: Độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Sự hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với “Cảm thông” có hệ số hồi quy cao nhất.

Mục lục chi tiết:

• CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ