Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 125 trang
Dung lượng: 1.009 KB

Giới thiệu nội dung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SEABANK) chi nhánh Đà Nẵng

Tác giả: Nguyễn Thị Anh Thư

Lĩnh vực: Quản trị Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SEABANK) chi nhánh Đà Nẵng. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển và hoàn thiện của ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Mục lục
  • Danh mục các từ viết tắt
  • Danh mục bảng
  • Danh mục hình
  • Phần I: Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1. Tính cấp thiết của đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
    • 5. Kết cấu đề tài
  • Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
    • Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ ngân hàng
      • 1.1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ ngân hàng
        • 1.1.1. Khái niệm
          • 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
          • 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
          • 1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
        • 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng
          • 1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
          • 1.1.2.2. Các nhân tố quy tụ đến sự hài lòng của khách hàng
          • 1.1.2.3. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
          • 1.1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2. Cơ sở thực tiễn
          • 1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàng Việt Nam và thành phố Đà Nẵng
    • Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SEABANK – Chi nhánh Đà Nẵng
      • 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP SeABank – chi nhánh Đà Nẵng
        • 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
        • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng
        • 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
        • 2.1.4. Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
        • 2.1.5. Kiểm tra và giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
        • 2.1.6. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
        • 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018
      • 2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ của Chi nhánh
        • 2.2.1. Cỡ mẫu điều tra
        • 2.2.2. Đánh giá tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
        • 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 2.2.4. Mô hình hiệu chỉnh
        • 2.2.5. Phân tích cảm nhận, mức độ định hướng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
        • 2.2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh
        • 2.2.5. Đánh giá chung
    • Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SEABANK – Chi nhánh Đà Nẵng
      • 3.1. Định hướng chung
      • 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
  • Phần III: Kết luận và kiến nghị
    • 1. Kết luận
    • 2. Kiến nghị
  • Danh mục tài liệu tham khảo
  • Phụ lục