Khóa luận tốt nghiệp Tài chính – Ngân hàng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam – tỉnh Hậu Giang

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam – Tỉnh Hậu Giang

Tác giả: Lê Thị Ánh Liễu

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Tây Nam, tỉnh Hậu Giang. Nghiên cứu xác định các đặc tính của khách hàng, nhận thức của họ về dịch vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động và xu hướng sử dụng dịch vụ này trong tương lai. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1995), bao gồm 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn 120 khách hàng tại địa bàn Thành phố Vị Thanh. Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về cảm nhận của khách hàng, các nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM, cũng như những đánh giá về chất lượng và các tiêu chí thỏa mãn. Dựa trên những phân tích này, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.

Mục lục chi tiết:

• Lời mở đầu
• Chương 1: Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
• Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP BIDV Tây Nam
• Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
• Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
• Phần kết luận và kiến nghị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục