Luận văn: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Đề tài nhằm xác định các yếu tố mà khách hàng cảm thấy hài lòng và chưa hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường lợi thế cạnh tranh cho Sacombank trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng, bao gồm việc khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu thứ cấp, sơ cấp. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả kỳ vọng bao gồm việc nhận diện ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank giai đoạn 2008-2013, hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ, góp phần gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Lời mở đầu
• Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu
• Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục